Miten kunnioitamme, kun soitat AT & T: n asiakastuki valitettavaksi iPhonesta
Nämä tarkoituksellisesti kehitetyt, labyrinttimaiset asiakastuen linjat voivat tuntea todella dehumanisoitumisen. Ja mitä enemmän puhelut yritys saa, sitä entistä järkevämpää ja turhauttavaa järjestelmä saa. Jokainen, joka on ollut AT & T -asiakas kauan, tietää sen jo. AT & T on tunnetusti huoltoasioistaan - pudotusta puheluista ja huonosta kattavuudesta kiisteltyihin iPhone- tietosuunnitelmiin tehtyihin muutoksiin - ja jatkuviin ongelmiin. Näin puhelimet soittavat ympäri vuorokauden asiakaspalvelukeskuksissaan.
Näin ollen AT & T: n asiakastuen tukeminen voi olla aika haastava. Tämä ongelma johtuu osittain siitä, että AT & T: n edustajalla on velvollisuus noudattaa tietyn protokollan, joka on AT & T: n alimman tason etujen mukaista. Mutta tässä on jotain, mitä useimmat asiakkaat eivät ymmärrä:
Soittajaan kuuluu kirjallisia ja kirjoittamattomia sääntöjä, joilla on merkittävä rooli siitä, saavatko tyydytystä. Näiden sääntöjen noudattaminen voi merkitä sitä, että saatat saada kivennäisaineesi laillisen valituksen tai saada rasvan alennusta ongelmallesi.
Viime aikoina Reddit-käyttäjä TheBoomGuy isännöi "Ask Me Anything" (AMA) istunnon, joka kiertää hänen kokemuksensa työntekijänä Stream Global Services -palvelussa, joka on yksi AT & T: n puhelinpalvelukeskuksista. AT & T: n asiakaspalvelun edustaja kertoo kaikille, että hän antoi Reddit-yhteisölle joitain sisäpiiritietoa AT & T: n toimintaan. TheBoomGuy toimii Yhdysvalloissa ja on osa Escalation-tiimiä. Tämä tarkoittaa sitä, että hän on ensimmäinen henkilö, jonka kanssa puhut, ennen kuin puhut ohjaajalle, mutta kun olet saanut ensimmäisen asiakaspalvelun aallon, joka ei voi tehdä paljon sinulle. Langi toi esiin yli 600 kysymystä / kommenttia / vastausta ja paljastui merkittäviin kysymyksiin sekä joitain minuuteihin. Jotkut muut entiset ja nykyiset AT & T -edustajat soittivat myös kahdella sentilläan. Olen avannut yhteenvedon alla olevista kohokohdista.
Spoilerihälytys: Tiedät jo tärkeimmän takeawayn tästä artikkelista: Käsittele henkilöä toisella puolella linjaa kunnioittavasti ja useimmissa tapauksissa saat kunnioitusta vastineeksi. Mutta on olemassa joitain "sisäpiirisalaisuuksia", jotka voivat nopeasti seurata sinua päätöslauselmaan, alennus, luotto tai ainakin kasvattaa mahdollisuuksia menestyä.
Oppitunti 1: Älä jätä "Attitude Test".
Asiakastuen edustajat käsittelevät paljon vihainen, töykeä ja joskus hulluja ihmisiä koko päivän joka päivä. Ja useammalla kuin yhdellä näistä soittajista on valtava oikeus saada oikeudet. Ei ole yllättävää, että monilla on epävirallinen järjestelmä, jolla mitataan asenne ja palkitaan tai rangaistaan sinua vastaavasti.
Kuten TheBoomGuy sanoo, " Jos olet ass ####", et saa mitään. Jos olet kiva, sinulla on paremmat mahdollisuudet. ”
Hän sanoo myös, että hän joskus asettaa epäkohtaneita asiakkaita pitoon tarkoitukseen. Se on luultavasti niin, että hän tai he voivat saada hengityksen ja palata tilanteeseen viileällä päällä.
"Voinko keskustella esimiehesi kanssa?"
Toinen suuri erehtymä on se, että asiakkaat voivat nopeuttaa päätöslauselmia ongelmaan napauttamalla alemman tason miehiä ja vaativaa puhua välittömästi esimiehen kanssa. Päinvastoin on totta. Tässä edustajan tapauksessa hänen esimiehensä istuu vieressä hänen huoneeseensa, joten kun hänellä on epätavallinen asiakas linjalla, hän pudistaa päänsä kabinetin ympärille ja antaa hänelle päätä: " Hei, tämä $ auki haluaa puhua kanssasi. "Kuten voitte kuvitella, tämä nostaa esimiehen halukkuutta mennä ylimääräiselle mailille auttamaan sinua tai ei.
Joskus edustaja asettaa sinut pidättämään, kun he johtavat jotain heidän johtajansa. Suurin osa ajasta, he todella tekevät tämän. Mutta jos rasti ne pois, he voivat vain teeskennellä.
Huomaa myös, että meneminen edustajan esimiehen ei aiheuta heitä vaikeuksiin. Se tapahtuu koko ajan, ja useimmissa tapauksissa se johtuu siitä, että asiakas on itsepäinen.
Kaiken kanssa sanotaan, että ohjaaja täyttää ammatillisen velvollisuutensa hakea pyyntöäsi riippumatta asenne. Mutta on monia tilanteita, joissa protokolla antaa heille mahdollisuuden päättää tavalla tai toisella ilman ongelmia. Siksi haluatte päästä hyvälle puolelle.
Voit uskoa mitä haluat asiakaspalvelun edustajista, mutta suurin osa heistä todella haluavat auttaa sinua. Hermoihin ja työturvallisuuteen on helpompaa, että sinulla on positiivinen kokemus pikemminkin kuin crumby. Joten älä ota oletta, että he ovat valtamatkaan. Yritä työskennellä niiden tarjoamien ratkaisujen kanssa ennen kuin saatte suolaisia.
Viimeinen " hauska tosiasia ": Jos eskaloitava esimieheelle ja pyydä sitten keskustelemaan esimiehen esimiehen kanssa, sinun on yleensä siirrettävä vain toiseen ohjaajaan sen sijaan, että puhut jonkun korkeammalle.
Oppitunti 2: AT & T: n saama numero (elinikäinen arvo)
Koska joku, joka ei ole koskaan työskennellyt asiakassuhteessa, tämä konsepti kiehtoi minua. AT & T, kuten monet muut yritykset, sijoittaa jokaiselle asiakkaalle numeerisen arvon sen mukaan, miten tuottoisa tili on tai tulee jatkossakin olemaan. Kun olet uusi asiakas, asiakas saa numeron 0. Jatka laskun maksuaikaa, osta kalliimpi puhelin tai suunnittele ja nosta ylimääräisiä viivoja ja voit laskea numerosi noin 3: een. Taso 5 on korkein taso ja se on varattu suurille tileille, jotka käyttävät tuhansia ja tuhansia dollareita vuodessa.
Korkeampi asiakastaso merkitsee paremmat mahdollisuudet saada alennusta, luottoa, ilmaista puhelinta tai laskujen oikaisua. Mutta varokaa: jos soitat paljon valituksia ja menestyksekkäästi vedota hyvityksiin, asiakkaasi taso laskee. Ja taso 1 on huonompi kuin taso 0, koska se tarkoittaa, että sinulla on jostain syystä vähennetty. ( Tässä tapauksessa squeaky-pyörä saa akselin. )
Tavallaan asiakkaasi taso on hiukan verrattavissa luottotietoosi. Yrityksesi historian pituus, maksuhistoria ja maksamasi summa tekevät siitä, kuinka arvokas olet asiakkaana ja kuinka vaikea he yrittävät pitää sinut.
Huomaa : Tämä kaavio on approksimaatio havainnollistamiseen perustuen siihen, mitä TheBoomGuy sanoi. Ne eivät ole virallisia lukuja.
Oppiaihe 3: Vihje siirtyä Verizoniin ei aina toimi
Jostain syystä asiakkaat ovat aina sitä mieltä, että uhka siirtyä Verizon tai T-Mobile tai Sprint on heidän maaginen ässä reiän - varsinkin kun Verizon on saada iPhone . Mutta AT & T: llä on vielä suurempi valttikortti (koinko vain yhdistää korttipelaamisen metaforia? ) Sitä kutsutaan varhaisjakelupalkkioiksi, ja he tietävät, ettet halunnut maksaa sen vain murtaaksesi sopimuksen. AT & T: n verkkosivuilta:
Uusia ja uudistuvia AT & T-langattomia asiakkaita, jotka tekevät 1- tai 2-vuotisen palvelusitoumuksen 1. kesäkuuta 2010 tai sen jälkeen, ja sisältävät tiettyjä laitteita, joiden ETF on 325 dollaria, alle 10 dollaria jokaisen täyttä palvelusitoumuskuukauden loppuun mennessä. Muuten ETF on 150 dollaria, vähemmän 4 dollaria jokaisen täyttä palvelusitoumuskuukauden loppuun mennessä.
IPhone ja useimmat muut älypuhelimet kuuluvat kyseiseen " määriteltyyn laitteeseen ". Tämä tarkoittaa, että maksat ETF-rahastoista vähintään 95 dollaria, vaikka peruutettaisitte sopimuksen päättymistä edeltävänä päivänä.
Totta, AT & T on tietoinen siitä, että Verizon Wireless uhkaa heitä - kaikki tietävät sen. Mutta he ovat jo ajatelleet tätä, ja heidän ETF: ssä on, miten he suojelevat itseään pelastuksen uhalta. Uhkautuu vaihtamaan Verizon-houkuttelevaa tarjousta tai mainostamaan hämmästyttävän tarjouksen, mutta saat kaiken palautteen, mutta se palaa aina asenteeseen ja asiakastason / elinkaaren arvoon.
Muita mielenkiintoisia asioita
Ketjussa käsiteltiin paljon muita aiheita, joista kaikki eivät olleet toiminnallisia. Joitakin muita kohokohtia:
Kaiken kaikkiaan se oli eräänlainen mielenkiintoinen lanka. Huomaa kuitenkin, että (A) julisteen henkilöllisyyttä ei koskaan tarkistettu, (B) että hän oli Streamin, ei AT & T: n työntekijä, ja tietenkin (C) hänen näkemyksensä eivät vastaa virallista yritystoimintaa ja puhuvat vain hänen henkilökohtaiseen kokemukseensa. Mutta hänen vastauksensa vahvistavat ja heikentävät joitain epäilyjä, joita meillä on jo ollut AT & T: n asiakastuen protokollista ja käytännöistä. Jos ei muuta, se oli hauska lanka ja hauska kirjoittamaan. Toivottavasti olet samaa mieltä!
Katy Warner: n alkuperäiskappale on mukautettu.
